Finance Circle: Der Next-Generation-Bankkunde

Wie tickt die zukünftige Generation wirklich? Diese Frage stand im Zentrum des Finance Circle der ZHAW School of Management and Law und des Zürcher Bankenverbandes vom 20. November 2017. Über 350 Personen – von Millennial bis Baby Boomer – wollten mehr über die nächste Generation erfahren.

von Selina Grimm

Die nächste Generation – auch Millennials genannt – ist unter 35 Jahre alt und stellt die Finanzdienstleister vor eine grosse Herausforderung. Sie pflegen einen spass- und sinnorientierten Lebensstil und schätzen Bequemlichkeit. Die Attribute «Spass», «Sinn» und «Bequemlichkeit» werden aber nicht mit Bankprodukten und -dienstleistungen in Verbindung gebracht, wie auch eine Strassenumfrage der ZHAW zeigte. Bei den Banken ist somit ein Umdenken gefragt: Wie können sie die Millennials halten bzw. für sich gewinnen?

Das Kundenverhalten wird zum wichtigen Treiber
Die Referenten waren sich einig, dass das Kundenverhalten vermehrt berücksichtigt werden muss und zukünftig zu einem wichtigen Treiber wird. Selina Grimm, Wissenschaftliche Mitarbeiterin der Abteilung Banking, Finance, Insurance, betonte, dass der Nutzen für den Kunden (z.B. Motivation) zunehmend hinterfragt werden soll und die Art der Vermittlung dieses Nutzens (z.B. Gamification) an Bedeutung gewinnt. Mittels einer Marktanalyse zeigte Selina Grimm auf, wie dieser Ansatz bereits in der Praxis umgesetzt wird.

Remo Schmidli, Leiter Multichannel Management bei der Zürcher Kantonalbank, bekräftigte, dass die Kundenzentrierung zukünftig zentral sein wird. Die bestehenden Segmentierungsansätze nach Vermögensklassen seien deshalb nicht mehr zielführend. Um den Kunden bedürfnisgerecht anzusprechen, werden Segmentierungen nach Verhalten immer wichtiger. Die Zürcher Kantonalbank segmentiert ihre Kunden deshalb nach Verhaltenstypologien.

Kundenstruktur muss verjüngt werden
Der CEO von Maerki Baumann & Co. AG, Dr. Stephan A. Zwahlen, zeigte auf, dass die bestehende Altersstruktur der Kunden bei Privatbanken eine grosse Herausforderung ist. Rund 51% der bestehenden Kunden bei Maerki Baumann sind über 70 Jahre alt, nur gerade 5% sind unter 40 Jahre alt und gehören teilweise den Millennials an. Sie müssen deshalb ihre Kundenstruktur zwingend verjüngen. Mittels ihrer modularen Anlagelösung hat Maerki Baumann einen Anknüpfungspunkt zur nächsten Generation geschaffen.

Die Podiumsteilnehmer diskutieren über die Unternehmenskultur in Banken.

Die Podiumsteilnehmer diskutieren über den Bankkunden der Zukunft.

In der anschliessenden Podiumsdiskussion wurde insbesondere auch die Unternehmenskultur der Banken hervorgehoben. Um auf zukünftige Innovationen vorbereitet zu sein, müssen die Banken agiler werden. Flache und flexible Strukturen sowie eine gute Feedback-/Fehlerkultur sind zukünftig gefragt, wie sich die Referenten und der Podiumsgast Gian Reto à Porta, CEO von Contovista und Vorstandspräsident von Swiss Finance Startups, einig waren.

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