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Erfolgreicher Auftakt des Fokus Claims Management

Am ersten Fokus Claims Management vom 18. Mai 2017 gingen Expertinnen und Experten von Schadenabteilungen der Schweizer Versicherungsunternehmen der Frage nach, ob im Zeitalter der Digitalisierung der Kundenkontakt mehr und mehr verloren gehe.

Die Versicherungsindustrie steht vor weitreichenden Veränderungen. Digitalisierung, steigender Prämiendruck, volatile Anlagemärkte und ein Niedrigzinsumfeld zwingen Versicherer, ihre Geschäftsmodelle zu überprüfen, um das notwendige Wachstum und die notwendige Rendite erwirtschaften zu können. Die Digitalisierung hält auch in den Schadensabteilungen der Versicherungsunternehmen Einzug. Verändertes Kundenverhalten und disruptive Technologien wie Blockchain und umfassende Wissensanforderungen sind Herausforderungen, denen sich die Versicherungsindustrie stellen muss. Ob dabei der Kundenkontakt immer mehr verloren gehe, war das Thema der Veranstaltung «Fokus Claims Management» am 18. Mai.

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Die Veranstaltung «Fokus Claims Management» richtet sich an Mitarbeitende und Führungskräfte aus den Schaden- und Leistungsregulierungsorganisationen von Privat-, Unfall- und Krankenversicherern sowie weiteren Expertinnen und Experten, die am Thema Claims Management interessiert sind.

 

Automatisierte Schadenabwicklung
«Natürlich nicht, denn dann hätten wir als Industrie verloren», sagt Alfred Egg, Chief Claims Officer der AXA Winterthur. «Zufriedene Kunden und dadurch eine starke Kundenbindung sind das oberste Ziel.» Eine rasche Schadenbearbeitung und eine hohe Verfügbarkeit von Daten sind für die Bearbeitung von jährlich 700’000 Schadenfällen essenziell. Die unterschiedliche Komplexität der Schäden mache die Nutzung von Daten unabdingbar. Und dort, wo es möglich und sinnvoll sei, würden die Prozesse automatisiert. Dies sei in erster Linie bei wenig komplexen Schäden wie einem Glasbruch am Auto der Fall. «Der Kunde möchte einfach nur eine neue Scheibe. Fertig! Keine Organisation, keine Rechnung», sagt Alfred Egg. Die Menge der automatisierten Schadenabwicklung wachse stetig. «Inzwischen läuft die Bearbeitung von rund 70’000 Schäden pro Jahr voll automatisiert. Dies ist derzeit ausschliesslich bei weniger komplexen Schadenfällen möglich.»

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vlnr: Urs Zellweger (Helsana), Kaspar Bopp (Axa), Alfred Egg (Axa) und Markus Deplazes (Allianz) diskutieren unter der Leitung von Rolf Günter (ZRI) über die Digitalisierung des Kundenkontakts.

Hightech und Hightouch
Markus Deplazes, Leiter Schaden Allianz Suisse, begab sich während seiner Präsentation auf die Suche nach der Balance zwischen Technologie und Mensch. «Die Schaffung immer besserer Technologien ist ein instinktives Bedürfnis des Menschen», sagte Deplazes.  «Trotz dem technologischen Fortschritt haben wir aber auch ein grosses Bedürfnis nach Produkten und Dienstleistungen, die unser Verlangen nach Erlebnissen mit persönlicher Note befriedigen.» Der technologische Wandel müsse die menschlichen Bedürfnisse berücksichtigen und integrieren. Hightech sei ein integraler Bestandteil, doch nur der Mensch könne Hightouch durch Emotionen wie Freude oder Mitgefühl bieten. Den Ausdruck hat der amerikanische Zukunftsfoscher John Naisbitt in seinem Buch «Megatrends» geprägt. Er umschreibt die Notwendigkeit von menschlicher Interaktion in automatisierten Prozessen. «Hightouch wird zum grössten Unterscheidungsmerkmal, denn wenn alle Anbieter über die gleiche Technologie verfügen, werden sich Angebote nur noch durch Hightouch unterscheiden», so Deplazes. Der technologische Wandel hat aber auch Auswirkungen auf Mitarbeiter und Führungskräfte eines Versicherungsunternehmens. «Für die Mitarbeiter wird der Job nicht besser oder spannender – er ändert sich! Die Art der Arbeit ändert sich. Die Differenzierung am Markt erfolgt nicht über das ‘was?’, sondern über das ‘wie?’», so Deplazes. Hier seien Führungskräfte gefordert, ihre Mitarbeitenden entsprechend zu begleiten.

Manuelle Bearbeitung nimmt ab
Im dritten Referat des Nachmittags gab Urs Zellweger, Leiter Business Engineering KLB Kunden und Leistungen bei der Helsana, Einblicke in die Industrialisierung der Leistungserbringung von Krankenversicherern. Die Helsana hat in den letzten Jahren eine Standardsoftware zur vollautomatischen regelbasierten Abwicklung von Leistungen implementiert. Heute werden jährlich über 16 Millionen Rechnungen abgewickelt, jährlich kommen bis zu einer Millionen neue hinzu. «Nur noch 3 Prozent aller Rechnungen werden manuell erfasst», sagt Urs Zellweger. «Trotz der massiven jährlichen Steigerung der Rechnungen nimmt das absolute Volumen der manuellen Verarbeitung ab.» Dank der Automatisierung hätten die Mitarbeitenden mehr Zeit für die Kundenbetreuung und können sich auf komplexe Fälle konzentrieren. «Sie müssen nicht mehr Tausende von Regeln auswendig wissen», so Zellweger. «Die benötigten Informationen sind nur zwei Mausklicks entfernt.» Auch der Kunde profitiere, indem er schneller sein Geld erhält. Zudem werde die Gleichbehandlung aller Kunden sichergestellt und auch die Fehleranfälligkeit reduziert, was natürlich zur Zufriedenheit der Kunden beitrage.

«Die zielgerichtete Triagierung von Schaden- und Leistungsfällen gewinnt noch mehr an Bedeutung, weil sie durch den Einsatz neuer Technologien schneller und verlässlicher erfolgen kann», lautet das Fazit von Moderator Rolf Günter.

«Die zielgerichtete Triagierung von Schaden- und Leistungsfällen gewinnt noch mehr an Bedeutung, weil sie durch den Einsatz neuer Technologien schneller und verlässlicher erfolgen kann», lautet das Fazit von Moderator Rolf Günter. Die Kunden würden davon auch profitieren, indem die Ressourcen gezielt dort eingesetzt werden können, wo sie in konkreter Situation den grössten Mehrwert bieten. Diese Entwicklung und weitere Themen sind auch Inhalt des neuen CAS Claims Management, der erstmals von August bis Dezember 2017 statt. Am 12. April 2018 findet der Anlass «Fokus Claims Management 2018» zum zweiten Mal statt.

Auskunft: Hanka Heimpold, Zentrum für Risk & Insurance

 

 

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