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Claims Management ist en vogue!

Mathias Zingg, Mitglied der Geschäftsleitung sowie Leiter Schaden Schweiz der Basler Versicherungen, sprach am Insurance Circle der ZHAW School of Management and Law über den Wandel des Claims Management zum digitalen Touchpoint.

_MG_4794 Claims Management und Digitalisierung sind in den letzten Jahren bei den Versicherungsgesellschaften immer mehr ins Zentrum gerückt. Digitalisierung ist ein wichtiges Thema, durch welches sich interessante Fragestellungen ergeben, bspw. der Einsatz von Softwarerobotern, Claims Classificator, Fraud Detection oder Claims Settlement. Derzeit drehen sich viele Aktivitäten rund ums Claims Management. Auch die ZHAW School of Management and Law griff diese Aktualität auf und lancierte den CAS Claims Management. Weiterhin werden auf dem jährlich stattfinden Fokus Claims Management aktuelle Themen mit Fachleuten aus der Praxis diskutiert.

Wandel in der Schweizer Assekuranz prägte Ausrichtung von Claims
«Der allgemeine Wandel über die letzten 20 Jahre in der Assekuranz führte zu unterschiedlichen Strategien und Grundversprechen und prägte unterschiedliche Ausrichtungen von Claims über die Zeit», so Mathias Zingg. Ging es anfangs noch um Regulierung, führten einschneidende Ereignisse wie z. B. die Dotcom-Krise, 9/11, Finanzkrise oder Eurokrise zum Wandel im Claims. Auf strategischer Ebene entwickelte sich die reine Produktorientierung zur «sozialen Orientierung». Das anfängliche Versprechen an den Kunden «Unser Produkt ist gut» wurde zu «Du gehörst zu uns!» Der grösste Treiber des Wandels ist also der Kunde, der immer mehr ins Zentrum des Claims Management rückt. Das neue Versprechen verdeutlicht diesen Wandel eindrücklich.

Im Claims der Zukunft wird Digitalisierung überschätzt
Innerhalb kurzer Zeit nahm die Digitalisierung an Fahrt auf. Am Beispiel der Schadenanzeige erläuterte Mathias Zingg, wie sich der Digitalisierungsgrad innerhalb kurzer Zeit entwickelte. Von der ursprünglich postalisch versandten Schadenmeldung zur Meldung via App oder Portal verging eine relativ kurze Zeit. Doch was kommt danach? Mathias Zingg hinterfragt im Zusammenhang mit der Digitalisierung die Annahmen, welche dahinterstecken. Eine Annahme wäre, dass der Kunde einen digitalen Self-Service möchte. «Was, wenn die Annahme falsch ist», bemerkt Mathias Zingg kritisch. «Möchte der Kunde im Schadenfall etwas auf einem Gerät eintippen? Wünscht der Kunde sich nicht eher maximale Entlastung?» Diese Entlastung kann nur ein optimaler Kundenservice bieten. Am Beispiel der herangezogenen Studie von Accenture «Warum der Kundenservice im Schadenfall so wichtig ist», wurde die Bedeutung des menschlichen Faktors für die Zufriedenheit im Schadenfall veranschaulicht. Schnelle Regulierung, Erklärung und Transparenz der Abwicklung sowie die Möglichkeit zur jederzeitigen Kontaktaufnahme mit einer Ansprechperson im Schadenfall sind nicht ohne Interaktion möglich. «In erster Linie sei die menschliche Interaktion wichtig, an der gearbeitet werden muss und nicht nur die Digitalisierung», sagte Mathias Zingg.

Musikalisch wurde der Insurance Circle von der Geigerin Viktoriya Lytvynenko begleitet.

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