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Finance Circle: Bankkundenberatung 2030

Wie könnte sich die Schweizer Bankenlandschaft in Zukunft verändern? Welche Kompetenzen werden künftig an der Schnittstelle zu den Kunden gefragt sein und wie verändern sich die Stellenprofile an der Front? Diese und weitere Fragen standen im Zentrum des letzten Finance Circle im Jahr 2016.

Text: Rafael Umbricht

Die Banken sind im Umbruch. Volatile wirtschaftliche Rahmenbedingungen, Margendruck, Regulierung, technologische Entwicklungen und verändertes Kundenverhalten führen zu tiefgreifenden Veränderungen bei ihren Wertschöpfungsprozessen. Auch die Profile der Mitarbeitenden verändern sich – insbesondere an der Kundenfront. Wie könnten Zukunftsszenarien für die Finanzbranche aussehen und was bedeuten sie für die Schweizer Bankenlandschaft? Welche Kompetenzen erwarten die Kunden von den Beratenden und welche Auswirkungen hat dies auf die Stellenprofile? Wird es die Banklehre überhaupt noch geben oder ermöglichen andere Ausbildungen den Einstieg in eine Bankenkarriere? Antworten auf diese und andere Fragen diskutierten drei Referierende und ein Podiumsgast zusammen mit dem Moderator, Prof. Dr. Hans Brunner vor einem ausgebuchten Saal am Finance Circle vom 7. November.

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«Fintechs sind keine Feinde sondern Freunde der Schweizer Banken», sagt Thomas Ulrich, Präsident des Zürcher Bankenverbands.

Digitalisierung passiert!
Dr. Thomas Ulrich, Leiter des Wealth Management der Region Zürich bei der UBS und Präsident des Zürcher Bankenverbandes, erläuterte seine Sicht aus der Führungs- und Front-Optik zu den aktuellen Entwicklungen auf dem Finanzplatz. Er ermahnte die Anwesenden, dass der Finanzplatz Zürich auf dem GFCI Ranking kürzlich drei Plätze verloren habe. «Die Schweizer Finanzbranche ist im Umbruch und die Digitalisierung ist nicht nur ein Wort, sondern sie passiert, ob wir nun wollen oder nicht», so Ulrich. Daher sei es in der heutigen Zeit umso wichtiger, dass sich die Akteure auf dem Schweizer Finanzplatz auch zusammen gegen die ausländische Konkurrenz wehren. Dabei sei ein gut gedeihendes Fintech-Ökosystem mehr förderlich als schädlich. «Fintechs sind keine Feinde, sondern Freunde der Schweizer Banken», sagt Thomas Ulrich. Er ist sich sicher, dass Banken auch 2030 noch Kunden beraten werden, nur stehe der Inhalt dieser Beratung noch in Sternen.

Vier mögliche Zukunftsszenarien
Diese brisante Ausgangslage veranlasste den Zürcher Bankenverband, zusammen mit der ZHAW School of Management and Law (SML) in einer Studie zu untersuchen, was die absehbaren und vor allem die unabsehbaren Veränderungen für die Beschäftigten im Vertrieb bedeuten. Anita Sigg, Leiterin der Fachstelle für Personal Finance & Wealth Management betreut das Projekt «Bankkundenberatung 2030» auf Seiten der SML. Unter Ihrer Leitung hat sich ein interdisziplinäres Team an die Arbeit gemacht, Zukunftsszenarien für die Vertriebsmitarbeitenden bei Banken an der Front zu erarbeiten. Vier mögliche Szenarien greifen dabei spezifische Entwicklungen in der Finanzbranche auf und übertragen sie auf die Vertriebsarbeit bei den Banken. Am Finance Circle gab Anita Sigg erste Einblicke in die Zwischenresultate der Studie, die im Frühling 2017 veröffentlicht wird.

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«Szenariendenken ist Denken in Alternativen und Szenarien sind keine Prognosen», sagt Anita Sigg, Leiterin der Fachstelle für Personal Finance & Wealth Management der SML.

Zunächst stellte sie die vier erarbeiteten Szenarien für die Bankenlandschaft 2030 in ihrem Referat vor. Das erste Szenario geht von einer disruptiven Veränderung der Bankenbranche aus: Die Digitalisierung schreitet im Eiltempo voran und kein Stein bleibt auf dem anderen. Die Schweizer Banken stehen am Schluss als Verlierer da. Im zweiten Szenario gleicht das Umfeld 2030 im Hinblick auf die Digitalisierung und den Wandel dem ersten Szenario, allerdings gelingt es den Banken, innovativ auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren und mit neuen Technologien Schritt zu halten. Das dritte Szenario hingegen steht unter dem Motto: «Wandel verschlafen». Der Schweizer Bankkunde ist traditionell konservativ und der Veränderungsdruck auf den Schweizer Bankensektor ist daher tief. Dieser fehlende Druck führt dazu, dass die Schweizer Banken langsam aber stetig den Anschluss verlieren. Sie stehen im Vergleich zum ersten Szenario nicht einer disruptiven Markterosion, sondern einem schleichenden Wandel gegenüber. Das vierte Szenario stellt das Zwischenmenschliche wieder ins Zentrum des Lebens im Jahr 2030. Cybercrime und Skandale rund um die Technologisierung tragen in diesem Szenario dazu bei, dass der Mensch wieder im Fokus steht und die Banken im Finanzdienstleistungswesen dieses Bedürfnis mit holistischer und einfühlender Beratung abdecken können.

 Bedeutung für die Kompetenzanforderungen
Prof. Dr. Andrea Müller, Dozentin und Stv. Leiterin des Zentrums für Human Capital Management bringt die Optik des Human Capital in die Studie ein. Derzeit untersucht sie, was die illustrierten Szenarien für die Kompetenzanforderungen an der Front der Bankkundenberatung bedeuten. In ihrem Referat präsentierte sie erste Resultate ihrer Arbeit. «Uns ist aufgefallen, dass sich viele der befragten Expertinnen und Experten stark auf das vierte Szenario einstellen, welches den Menschen wieder in den Fokus rückt», sagt Andrea Müller. «Die Generierung eines Mehrwerts für die Kunden wird in Zukunft Trumpf sein». Sie gab aber auch zu bedenken, dass diese Einsicht alleine wohl nicht ausreichen werde, um in Zukunft zu bestehen und dass ein weiteres Umdenken stattfinden müsse.

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«Viele Bankmitarbeitende stellen sich auf ein Szenario ein, welches von einer hohen Wichtigkeit der Bankkundenberatung für die Zukunft ausgeht», erklärt Andrea Müller, stellvertretende Leiterin des Zentrum für Human Capital Management.

Abschliessend gab Andrea Müller einen Ausblick über die nächsten Projektschritte. Nach dem Abschluss der Kompetenzanalyse werden Ideen für zukünftige Laufbahnen und Ausbildungswege abgeleitet. Dafür sucht das Projektteam den Dialog mit Banken, Bildungsinstitutionen und anderen involvierten Stakeholdern, um eine möglichst breitangelegte Diskussion führen zu können.

Jeder ist für sich selbst verantwortlich
In der anschliessenden Podiumsdiskussion wurde lebhaft diskutiert. «Vorgesetzte und Personalverantwortliche können Möglichkeiten geben, informieren und motivieren, aber umsetzen muss es jeder selber», sagte Marco Beutler, Leiter Personal bei der Zürcher Kantonalbank, welcher als vierter Gast zur Podiumsdiskussion geladen war. Arbeitgeber und insbesondere die Vorgesetzten müssten allerdings auch überzeugend sein und sicherstellen, dass ihre Leute auch für die Zukunft fit bleiben, so Beutler.

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«Agilität & Flexibilität bleiben extrem wichtig», sagt Marco Beutler, Personalchef der Zürcher Kantonalbank.

Am Schluss appellierte Thomas Ulrich nochmals an die Teilnehmenden, dass der digitale Wandel bereits passiert sei und der Zug bereits rolle. «Die Stellenprofile an der Front haben bereits begonnen sich zu ändern und jeder muss offen bleiben und in seine eigene Weiterbildung investieren, damit der Zug nicht ohne ihn weiterfährt», sagte Ulrich. Für weitere Informationen zur laufenden Studie, welche voraussichtlich im Verlaufe des ersten Semesters 2017 erscheinen wird, sowie zu weiteren Forschungsschwerpunkten wenden Sie sich bitte an Anita Sigg oder besuchen Sie die Website des Instituts für Wealth & Asset Management.

Auskunft: Anita Sigg, Institut für Wealth & Asset Management

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